行政审批服务管理系统干部个人工作总结

我紧紧围绕“三定职责”和省委省政府推进政务服务改革和优化营商环境重大决策部署，对照年度目标责任考核确定的工作任务，在局和中心的坚强领导下，在机关各处室的大力支持和配合下，立足岗位职责，敢于担当作为，较好的完成了年初确定的工作目标。现将一年来的主要工作情况汇报如下。

一、2019年主要工作

（一）加强政治理论学习，提高思想政治水平

我十分重视政治理论学习，将学习作为提高自身综合素质、增强工作能力的重要途径。一年来，我积极参加单位和支部组织的各种学习和培训，并且注重利用业余时间进行自学，认真学习了十九大、十九届二中、三中、四中全会精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，仔细阅读了《习近平新时代中国特色社会主义思想三十讲》、《学习纲要》、《习近平谈治国理政》、《全面从严治党面对面》、《习近平关于“不忘初心、牢记使命”重要论述选编》等书籍，平日里还利用“学习强国”、“好干部在线”等新型学习手段进行学习，既培养了学习兴趣，也得到了很好的效果。

今年，我牢牢抓住我省“改革创新、奋发有为”大讨论和全国主题教育的契机，认真开展学习研讨，狠抓理论知识学习，与以往相比，在学习的广度和深度上都有很大进步，政治理论水平进一步提高。

9月份，赴云南昆明参加了行政审批服务管理系统干部能力提升培训班，了解了政务信息化发展的现状和趋势，开阔了视野，拓宽了思路，增强了推进政务信息化建设的自觉性和主动性，巩固了主题教育学习成果。通过这一年的学习，我的思想政治水平进一步提高，理论武装得到加强，共产主义理想信念更加坚定。

（二）发布公共服务事项目录，填补我省空白

在去年发布开展梳理和编制全省公共服务事项清单通知、举办专题培训会、汇总整理省级公共服务事项目录、反复征求意见和报送省政府常务会议审议的基础上，今年年初，根据省直各部门在我省机构改革中的最新职能配置情况，对省级公共服务事项目录进行了相应调整，调整后上报省政府以办公厅文件印发公布，并在山西省政务服务网上向社会公布。

（三）围绕服务保障职能，着力提升政务服务水平

一是对接服务进驻政务大厅的便民服务单位，协助他们调整窗口、更改窗口电子显示屏和进行电话移机等，为他们协调提供办公和会议用房，保障各单位工作正常开展。今年1-9月份，便民服务单位共办理事项49451件，进驻以来累计办理事项42.55万件；二是创新服务方式，提升服务智能化水平。在原有人工咨询引导的基础上，在大厅投放智能咨询引导机器人，机器人利用智能语音识别、知识库和现代通信等先进技术，为办事群众提供简单业务咨询和带路引导服务，进一步提升了大厅的服务功能；三是在办事大厅配备雨伞、老花镜、手机充电站、一次性水杯等便民服务工具，为办事群众提供细致周到的服务，完善了大厅服务设施。

（四）加强96303政务服务热线管理，优化热线服务功能

严格话务员考勤管理，执行每天签到签退制度，完善请销假制度，加强日常工作调度，确保工作时间不漏接一个电话；与平台系统开发公司建立联络机制，加强系统日常维护，确保系统问题及时得到解决。与中国电信太原分公司续签数字中继协议，缴纳中继线路租用费9600元，缴纳96303码号资源占用费24000元，保障热线正常运行；定期更新系统知识库，要求承办部门定期完善涉及各自业务的知识库信息，方便话务员在线解答办事群众问题，提升热线体验度。

聚焦素质提升，开展话务培训。对话务员进行业务知识培训，增进他们对行政审批、公共资源交易和公共服务事项知识的了解；开展话务礼仪专题培训，不断提高平台话务员专业化服务水平；进一步简化优化投诉举报处理流程，提高事项办理时效性，确保群众诉求事事有回音、件件有落实。

截止9月底，96303政务服务热线累计办理各类群众诉求54394件。

（五）贯彻落实我省决策部署，开展“一条热线管便民”改革

在前期对标一流省市、开展政务热线整合建设专题调研，对我省各级各部门政务热线进行调研摸底的基础上，起草了《山西省“一条热线管便民”改革建设实施方案》。为使实施方案更科学、更具可操作性，广泛征求了各市和省直各部门的意见，对实施方案进行了修改完善，先后两次向分管副省长作专题汇报。目前，正在对实施方案进行进一步研究修改，同时起草热线运行配套管理制度，近期局党组会研究通过后将向省政府上报实施方案。

（六）完成领导交办的其他事项

2018年11月以来，我处承办国办秘书局转来的“国家政务服务投诉与建议”小程序留言120条，办理国家一体化在线政务服务平台转发留言89条，合计办理各类留言事项209条。留言事项涉及的层级多、部门广，许多留言事项属于基层疑难杂症，协调处理难度大。在办理过程中，我们有效解决了转办机制和流程问题，与省直各部门和各市建立起了转办反馈机制，疏通了留言办理渠道，解决了一些涉及老百姓切身利益的民生问题。

二、工作中存在的问题和不足

（一）便民单位对接服务不到位。在服务保障便民单位上，被动服务多，主动服务少，服务思维固化，往往是便民单位要求我们做什么，我们才做什么，要求我们解决什么问题，我们才去解决什么问题，没有通过定期召开座谈会、发放调查问卷等形式主动对接各单位，了解掌握他们在工作中存在的问题和困难，服务理念还需进一步转变。

（二）96303政务服务热线管理不规范。在96303热线管理过程中，存在重建设、轻管理的现象，规章制度不健全，尤其是投诉举报事项处理流程、规范等没有通过会议文件确立为正式的规章制度，虽然投诉举报事项得到有效处理，但办理工作缺乏制度依据和统一标准。

（三）公共服务事项清单要素不完善。由于公共服务事项梳理涉及的部门众多，事项数量庞大，而处室人员短缺，时间精力有限，服务指导得不到很好保证，再加上系统技术问题时有发生，部分公共服务事项信息要素公布不完善。

三、2020年工作打算

（一）推进“一条热线管便民”改革。在前期工作的基础上，对96303热线平台进行现场改造，搭建12345省级话务坐席平台，招聘并培训话务人员，尽早实现省级12345热线平台上线运行。加大12345热线省级平台整合对接力度，按照应整必整的原则，加强与各部门政务专线和各市12345热线的整合对接、互联互通，形成12345热线服务网络，实现全省政务服务“一号答”。同时，建立健全12345热线运行管理制度，制定事项处理流程规范和服务标准，强化监督考核，实现群众诉求事事有回音、件件有落实，进一步畅通政民互动渠道，不断提高群众的获得感和幸福指数。

（二）设立政务服务中心咨询引导帮办服务台。在一层大厅设置咨询帮办服务台，配备专业工作人员和电脑、打印复印机等设备，免费为办事群众提供修改、打印、复印材料服务，助力实现群众办事少跑腿，政务服务事项“最多跑一次”。

（三）提高公共服务事项网办率。协调“三晋通”APP与省级公积金管理系统和高校毕业生档案系统进行对接联通，打通数据壁垒，实现数据共享，让更多公共服务事项掌上能查、网上可办，进一步提高群众获得感。